Οι πωλητές γνωρίζουν από πρώτο χέρι τους δύσκολους πελάτες. Επιπλέον, αυτός ο τύπος αγοραστών αποτελεί την πλειοψηφία όλων των καταναλωτών γενικά. Έχουν συνεχώς διαφωνίες, ενστάσεις που πρέπει να αντιμετωπίσει ο μάνατζερ. Δεν αρκεί απλώς να προσφέρετε και να παρουσιάσετε σωστά ένα προϊόν, πρέπει επίσης να το πουλήσετε. Εκεί έγκειται η δυσκολία. Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων είναι αναπόσπαστο μέρος του να είσαι πωλητής, κάτι που είναι προκλητικό και ενδιαφέρον ταυτόχρονα. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι ότι ο αγοραστής θα ζητήσει σίγουρα κάτι, θα είναι δυσαρεστημένος με κάτι. Είναι η καταπολέμηση των αντιρρήσεων που διακρίνει έναν εξαιρετικό μάνατζερ από έναν μέτριο, είτε μπορεί να τον πείσει για την ανάγκη αγοράς ενός συγκεκριμένου προϊόντος.
Πώς να πουλάω σωστά;
Το κύριο λάθος όταν αντιμετωπίζουμε αντιρρήσεις είναι οι γρήγορες και απότομες απαντήσεις. Πρέπει να θυμόμαστε ότι ο διάλογος με τον αγοραστή πρέπει να διατηρείται συνεχώς. Εάν ο πωλητής είναι σιωπηλός, δεν θα εμπνεύσει εμπιστοσύνη. Η αντιμετώπιση αντιρρήσεων στις πωλήσεις είναι το κλειδί. Όταν ένας πελάτης βλέπει μια αρνητική αντίδραση, φοβάται.
Με αυτή την έννοια, αρχάριοι πωλητέςπρέπει να δουλέψεις σκληρά. Ο διάλογος πρέπει να κυλά ομαλά, κάθε λέξη πρέπει να λαμβάνεται υπόψη. Άλλωστε, μια ανεπιτυχώς πεταμένη φράση μπορεί να σπάσει τα «θεμέλια» που χτίσατε από την αρχή της συνομιλίας με τον πελάτη. Οι ειδικοί προτείνουν τη χρήση ορισμένων αρχών:
- πρώτα πρέπει να ακούσετε προσεκτικά όλες τις αντιρρήσεις του πελάτη, μετά να κάνετε μια μικρή παύση και να ξεκινήσετε έναν διάλογο.
- θα πρέπει να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις για να αποκαλύψει την πραγματική αιτία της δυσαρέσκειας·
- δώστε προσοχή στις αποχρώσεις που δεν ταιριάζουν στον αγοραστή και παρουσιάστε τις με πιο ευνοϊκό φως·
- αξιολογήστε την αλήθεια της ένστασης;
- τελικά, απαντήσεις - εδώ ο πωλητής πρέπει να εξηγήσει ξεκάθαρα και ξεκάθαρα γιατί αυτό το προϊόν πρέπει να αγοραστεί εδώ και τώρα.
Ολοκλήρωση εργασιών
Οι μέθοδοι αντιμετώπισης αντιρρήσεων στις πωλήσεις ποικίλλουν αρκετά. Για να τα κατέχετε όλα, πρέπει να εξασκείτε συνεχώς. Οι ψυχολόγοι έχουν αναπτύξει ειδικά καθήκοντα με τα οποία οι διευθυντές βελτιώνουν τις πωλήσεις τους. Οι απαντήσεις θα γίνουν βαθύτερες και πιο πειστικές αν χρησιμοποιήσετε αυτό το σύστημα.
Περιλαμβάνει:
- Η τεχνική «ναι, αλλά…». Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει ότι η εταιρεία σας έχει υψηλές τιμές. Ο διευθυντής απαντά: "Ναι, αλλά παρέχουμε δωρεάν αποστολή και εγγυόμαστε υψηλή ποιότητα." Μπορεί να υπάρχουν πολλά τέτοια παραδείγματα αντιμετώπισης αντιρρήσεων.
- Μπούμερανγκ. Αυτή η τεχνική είναι καθολική και μπορεί να χρησιμοποιηθεί σχεδόν σε κάθε περίπτωση. Οι απαντήσεις πρέπει να ξεκινούν με τη φράση "Γι' αυτό σας συμβουλεύω να αγοράσετε αυτό το προϊόν."
- Συγκρίσεις. Η ιδιαιτερότητα είναι σημαντική εδώ. Πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν με το ίδιο που παρέχεται από έναν ανταγωνιστή. Και αποδείξτε ότι το δικό σας είναι καλύτερο ή φθηνότερο. Το κύριο πράγμα δεν είναι να μιλάμε με γενικούς όρους, αλλά να δίνουμε πραγματικά παραδείγματα.
Highlights
Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων των πελατών θα πρέπει να βασίζεται σε ορισμένες αρχές. Σε θέματα τιμής, θα πρέπει να καθοδηγηθείτε από τους ακόλουθους κανόνες:
- πρώτα πρέπει να κερδίσετε την προσοχή του πελάτη, να ενδιαφερθείτε για την υπηρεσία ή το προϊόν και μόνο στο τέλος να ονομάσετε την τιμή.
- εάν ένας πελάτης ζητήσει έκπτωση, προσφέρετε μια δωρεάν υπηρεσία;
- πρέπει να μιλήσουμε για την ποιότητα του προϊόντος και τις θετικές του πτυχές,
- εάν το κόστος των αγαθών είναι υψηλό, μπορείτε να προσφέρετε μια αγορά με πίστωση με τις λέξεις: "Μπορείτε να αγοράσετε αυτό το πλυντήριο με πίστωση μόνο για 4 χιλιάδες ρούβλια το μήνα";
- πείτε για το τι χάνει ο πελάτης εάν αρνηθεί να αγοράσει.
Πώς να αλλάξετε την απόφαση του πελάτη;
Οι μέθοδοι αντιμετώπισης αντιρρήσεων δεν περιορίζονται μόνο στο να μιλάμε για το προϊόν. Πρέπει να κάνετε τον αγοραστή να αλλάξει γνώμη και να αγοράσει αυτό το προϊόν αμέσως. Για να γίνετε ένας εξαιρετικός ενεργός διευθυντής πωλήσεων, πρέπει να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες.
Μεταξύ αυτών είναι:
- γνώση για όλες τις θετικές ιδιότητες του προϊόντος;
- ακούγοντας προσεκτικά τον πελάτη, εντοπίζοντας το πρόβλημα και λύνοντάς το;
- φιλική επικοινωνία;
- optimist.
Ο πελάτης που βλέπει μπροστά τουχαμογελαστός διευθυντής, άθελά του γίνεται πιστός σε αυτόν. Είναι έτοιμος να τον ακούσει, να ζυγίσει τα επιχειρήματα και να πάρει μια θετική απόφαση. Το κύριο πράγμα εδώ είναι να μην το παρακάνετε. Μην μπερδεύετε ένα καλοπροαίρετο χαμόγελο με ένα "ηλίθιο" χαμόγελο.
Συνήθη λάθη
Το υψηλό επίπεδο αντιμετώπισης αντιρρήσεων στο εμπόριο επιτυγχάνεται μέσω δοκιμής και λάθους. Χρησιμοποιώντας τις παραπάνω μεθόδους, μπορείτε να επιτύχετε κάποια επιτυχία σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάμε τα τυπικά λάθη που συμβαίνουν πιο συχνά.
Το πρώτο και πιο δημοφιλές είναι το υπερβολικό πείσμα. Αυτό επηρεάζει όχι μόνο τους αρχάριους, αλλά και πολλούς έμπειρους πωλητές. Δεν μπορεί κάθε πελάτης να αντέξει υψηλό επίπεδο πίεσης. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο αγοραστής κλείνει και ο διευθυντής δεν του κάνει την καλύτερη εντύπωση.
Το δεύτερο λάθος είναι πάρα πολλές ή πολύ λίγες πληροφορίες. Πρέπει να το νιώσετε, η επικοινωνία πρέπει να είναι με μέτρο. Δεν χρειάζεται να «μιλάτε με τα δόντια σας» στον πελάτη ή, αντίθετα, να είστε σιωπηλοί για πέντε λεπτά. Όλα πρέπει να είναι ξεκάθαρα και ικανά.
Το τρίτο λάθος είναι η ένδειξη τιμής. Ο στόχος ενός πωλητή είναι να πουλήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο αγοραστής αγοράζει το προϊόν χωρίς καν να γνωρίζει την τιμή.
Τεχνική αντιμετώπισης αντιρρήσεων. Εξαγωγή της ρίζας
Υπάρχουν διάφορες τεχνικές για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών, μερικές από τις οποίες θα συζητήσουμε λεπτομερέστερα σε αυτό το άρθρο. Η πρώτη είναι η τεχνική εξαγωγής ριζών. Η ουσία του είναι να εντοπίσει την αιτία της άρνησης και να την αντιμετωπίσει.
Πρώτα πρέπει να ακούσετε προσεκτικά όλα τα επιχειρήματα του συνομιλητή σας. Ακόμα κι αν λέει το ίδιο, απαγορεύεται να διακόψεις. Αυτό θα δείξει την ασέβεια σας και οι απαντήσεις θα μοιάζουν με μαθημένο σενάριο. Στη συνέχεια, πρέπει να συμφωνήσετε με τον αγοραστή, να εκφράσετε την κατανόησή σας. Θα πρέπει να κάνετε συνεχώς διευκρινιστικές ερωτήσεις μέχρι να μάθετε τον πραγματικό λόγο της αντίρρησης. Μετά από αυτό, δώστε μια ιστορία ζωής ή ένα παράδειγμα όταν οι ίδιοι φόβοι δεν επιβεβαιώθηκαν.
Μερική συγκατάθεση και ψυχολογική προσκόλληση
Όταν κάνετε ερωτήσεις για να μάθετε τον λόγο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μεθόδους. Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων στις πωλήσεις συνεπάγεται την εμβάθυνση στις λεπτομέρειες. Η μερική συμφωνία θα επιτρέψει στον συνομιλητή να σας δει ως ομοϊδεάτη. Τώρα θα αντιληφθεί τον διαχειριστή όχι ως εκπρόσωπο της εταιρείας που χρειάζεται να πουλήσει το προϊόν, αλλά ως ένα συνηθισμένο άτομο. Αυτή η μέθοδος αποδείχθηκε η καλύτερη στην πράξη. Φράσεις όπως «σε καταλαβαίνω, ήμουν κι εγώ σε τέτοια κατάσταση. Έπειτα πήρα μια ευκαιρία και η ζωή μου άλλαξε προς το καλύτερο» βοηθά στη δημιουργία επαφής και στην εδραίωση εμπιστοσύνης.
Η ψυχολογική επέκταση συνεπάγεται ένα κομπλιμέντο. Δηλαδή, ο πωλητής δεν συμφωνεί, θαυμάζει τα επιχειρήματα του αγοραστή, τον επαινεί. Έτσι, ο διευθυντής διατίθεται στον εαυτό του και, σαν να λέγαμε, προσκαλεί σε διάλογο.
Μπούμερανγκ
Αναφέραμε λίγο αυτήν την τεχνική, τώρα ας μιλήσουμε περισσότερο. Αυτή η τεχνική είναι αρκετά απλή, αλλά ταυτόχρονα πολύ αποτελεσματική. Μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιαδήποτε κατάσταση. Όλα τα επιχειρήματα χρειάζονται.να μεταφράσεις τον συνομιλητή υπέρ σου. Αυτό απαιτεί λίγη εξάσκηση, αλλά τα αποτελέσματα δεν θα αργήσουν να έρθουν.
Ας εξετάσουμε ένα απλό παράδειγμα αντιμετώπισης αντιρρήσεων πωλήσεων χρησιμοποιώντας την τεχνική του μπούμερανγκ. Η πιο συνηθισμένη διαμαρτυρία: «Το προϊόν είναι πολύ ακριβό». Ο διευθυντής κατασκευάζει την απάντηση ως εξής: «Ναι, έχετε δίκιο, αλλά για αυτήν την τιμή μπορείτε να αποκτήσετε ένα προϊόν υψηλής ποιότητας, καθώς και τρεις πρόσθετες υπηρεσίες». Θα πρέπει να ενδιαφέρετε τον αγοραστή, να πείτε ότι ακόμα κι αν το προϊόν είναι λίγο πιο ακριβό, μπορείτε να είστε σίγουροι για την ποιότητά του και θα κανονίσουμε δωρεάν αποστολή κ.λπ.
Για να κατανοήσετε όλες τις αποχρώσεις των πωλήσεων, συνιστάται να διαβάζετε επαγγελματική βιβλιογραφία και να εξασκείτε πολύ. Πουλήστε τα πάντα σε όλους και τότε το αποτέλεσμα δεν θα αργήσει να έρθει.
Τεχνική στερέωσης
Αυτή η μέθοδος είναι ιδανική για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων από πελάτες με τους οποίους έχετε συνεργαστεί στο παρελθόν. Περιλαμβάνει την κατασκευή κρίσεων και επιχειρημάτων με βάση το σημείο εκκίνησης. Οι θετικές στιγμές συνεργασίας θα πρέπει να αξιοποιηθούν για να πειστεί ο πελάτης. Για παράδειγμα, "Θυμάστε, νωρίτερα όλες οι πληρωμές ήταν στην ώρα τους, δεν υπήρξε καθυστέρηση;" ή «Ξέρετε ότι η εταιρεία μας πουλάει μόνο προϊόντα υψηλής ποιότητας. Θυμηθείτε αυτόν τον φορητό υπολογιστή που αγοράσατε από εμάς πριν από έξι μήνες…”.
Αυτή η τεχνική σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα ευνοϊκό περιβάλλον για επικοινωνία. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί με αρνητική έννοια. Εάν έχετε πληροφορίες ότι οι ανταγωνιστές σας είχαν κάποια προβλήματα με την παροχή υπηρεσιών ή κάτι άλλο, μπορείτεΣημείωση σε μια συνομιλία με έναν πελάτη. Ωστόσο, να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να εξαπατήσετε. Εάν αυτό διαπιστωθεί, η φήμη της εταιρείας και προσωπικά του διευθυντή θα πληγεί πολύ.
Τεχνική μαντέψτε
Αυτή η μέθοδος αντιμετώπισης αντιρρήσεων είναι παρόμοια στην ουσία με τη μέθοδο εξαγωγής της ρίζας. Και εδώ πρέπει να φτάσετε στο βάθος της αλήθειας και να μάθετε τον πραγματικό λόγο της άρνησης. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με το άτομο λίγο πιο τολμηρά, υποθέτοντας μια λύση στο πρόβλημα.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με μια υψηλή τιμή, ένας διευθυντής μπορεί να ρωτήσει, "Εντάξει, αν παρέχουμε έκπτωση, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε τη συνεργασία." Εάν ο πελάτης απάντησε αρνητικά, είναι απαραίτητο να διερευνηθεί περαιτέρω ο πραγματικός λόγος.
Πρέπει να καταλάβετε ότι χωρίς αυτό είναι αδύνατο να συνεργαστείτε με τον αγοραστή με ποιοτικό τρόπο. Κάποιοι απλώς αντιτίθενται επειδή βαριούνται, άλλοι θέλουν πραγματικά να μάθουν γιατί η τιμή είναι τόσο υψηλή. Τέτοιοι πελάτες πρέπει να διαφοροποιούνται σαφώς. Οι έμπειροι ενεργοί διευθυντές πωλήσεων μπορούν να προσδιορίσουν οπτικά εάν ένας πελάτης έχει δηλώσει ότι έχει επικεντρωθεί στην αγορά ή απλώς θέλει να περάσει την ώρα.
Κύριοι λόγοι άρνησης πελατών
Κάθε πωλητής πρέπει να γνωρίζει περισσότερα για την ψυχολογία. Εξάλλου, περνώντας από τα στάδια της αντιμετώπισης των αντιρρήσεων, μπορείς να πετύχεις πολλά γνωρίζοντας μερικά από τα «τσιπάκια». Πρέπει να κατανοήσετε τον πελάτη σας, να φροντίσετε να φύγει ικανοποιημένος και να θέλει να επιστρέψει ξανά. Εάν όλα γίνονται σωστά, τότε ο ίδιος ο διευθυντής θα απολαύσει τη δουλειά που έχει γίνει και ο αγοραστής θα μείνει με θετική εντύπωση.
Επιλέξτε μερικάκορυφαίοι λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης λέει όχι:
- Ψυχολογική προστασία. Ο μέσος αγοραστής βλέπει τον πωλητή ως ένα αρπακτικό που είναι έτοιμο να κάνει τα πάντα για να αποσπάσει τα τελευταία χρήματα από τον πελάτη. Επομένως, το αντανακλαστικό είναι ενεργοποιημένο και το άτομο απαντά αρνητικά.
- Κακή εμπειρία. Όταν αγόραζε κάποιο προϊόν πριν, ο πελάτης συνάντησε έναν εμμονικό πωλητή που πιέζει υπερβολικά. Αφού μιλήσετε με ένα τέτοιο άτομο μια φορά, δεν θα θέλετε να το ξανακάνετε.
- Αρνητικές κριτικές. Αν τουλάχιστον λίγοι μιλούν άσχημα για την εταιρεία σας, αυτό αρκεί για να πέσει η φήμη. Και στο εμπόριο παίζει πολύ σημαντικό ρόλο. Σε περίπτωση απώλειας φήμης, γίνεται πολύ πιο δύσκολο να δουλέψεις με αντιρρήσεις.
- Φόβοι. Ο αγοραστής έχει πολλά. Φοβάται μην εξαπατηθεί, κάνει λάθος επιλογή κ.λπ. Ανακαλύπτοντας την αιτία του φόβου, μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα.
Συμπέρασμα
Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων, όπως διαπιστώσαμε, είναι ουσιαστικό μέρος της δουλειάς του πωλητή. Άλλωστε, όσο καλά και αν παρουσίασε το προϊόν ο μάνατζερ, σίγουρα θα ακολουθήσουν μια σειρά από ερωτήματα. Υπάρχει μια κατηγορία πωλητών που είναι εξαιρετικοί στο να δείχνουν και να μιλάνε για όλα τα οφέλη, αλλά αν κάνετε μια απλή ερώτηση, χάνονται. Και όταν ο πελάτης επιμένει και διαφωνεί, σπάνε ψυχολογικά.
Ένας ενεργός διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να είναι ένα ευέλικτο άτομο που ξέρει πώς να αυτοσχεδιάζει και διαθέτει βάση γνώσεων. Για να πετύχεις σε οποιονδήποτε τομέα, πρέπει να είσαι επαγγελματίας. Υπό αυτή την έννοια, το εμπόριο δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι έμπειροι διαχειριστές μπορούν να πείσουν κάθε πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία βγάζει κέρδη και ο αγοραστής φεύγει με καλή διάθεση.
