Πρόσφατα, η απομακρυσμένη μέθοδος πώλησης κερδίζει όλο και μεγαλύτερη δημοτικότητα. Μαζί με την ευκολία και τη συνάφεια αυτής της μεθόδου, έχει πολλές δυσκολίες (για παράδειγμα, στον τομέα της διαφήμισης αγαθών, της πώλησης πραγμάτων, της επεξεργασίας της επιστροφής αγαθών ανεπαρκούς ποιότητας κ.λπ.). Είναι σημαντικό τόσο για τους πωλητές όσο και για τους αγοραστές να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά και τους κανόνες της εξ αποστάσεως πώλησης.
Νομοθετικό πλαίσιο για τον κανονισμό
Σύμφωνα με το δεύτερο εδάφιο του άρθρου 497 του Αστικού Κώδικα, σύμβαση λιανικής πώλησης μπορεί να συναφθεί αφού ο πελάτης εξοικειωθεί με την περιγραφή του προϊόντος που προσφέρει ο πωλητής, η οποία καταγράφεται στο ενημερωτικό δελτίο, φυλλάδιο, κατάλογο, φωτογραφίες, στην τηλεόραση, στα κοινωνικά δίκτυα. Η εξοικείωση με τα εμπορεύματα μπορεί να γίνει και με άλλους τρόπους, εάν αποκλείουν τη δυνατότητα άμεσης γνωριμίας του αγοραστή με τα εμπορεύματα.
Σε κανονιστικές νομικές πράξεις, αυτός ο τύπος συναλλαγών θεωρείται ωςεξ αποστάσεως πώληση. Ζητήματα εφαρμογής του εξετάζονται από τις ακόλουθες νομοθετικές πράξεις:
- Ρωσικός Αστικός Κώδικας.
- Νόμος της Ρωσικής Ομοσπονδίας Αρ. 2300-1 «Για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών» (7 Φεβρουαρίου 1992).
- Ομοσπονδιακός Νόμος αριθ. 38 «Σχετικά με τη διαφήμιση» της 13ης Μαρτίου 2006.
- Κυβερνητικό διάταγμα αριθ. 612 που ρυθμίζει τους κανόνες για την πώληση αγαθών με εξ αποστάσεως μέσα (27 Σεπτεμβρίου 2007).
- Ομοσπονδιακός νόμος αριθ. 381, που ορίζει τη βάση για την κρατική ρύθμιση των εμπορικών δραστηριοτήτων στη Ρωσία (ημερομηνία 28 Δεκεμβρίου 2009).
- Επιστολή από τη Rospotrebnadzor Αρ. 0100/2569-05-32 σχετικά με την καταστολή αδικημάτων στις πωλήσεις εξ αποστάσεως (ημερομηνία 8 Απριλίου 2005).
- Επιστολή από Rospotrebnadzor Αρ. 0100/10281-07-32, λαμβάνοντας υπόψη τους τύπους ελέγχου της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του κυβερνητικού διατάγματος αριθ. 612 (12 Οκτωβρίου 2007).
Σύμβαση συμβάσεων για πώληση αγαθών εξ αποστάσεως
Πωλήσεις εξ αποστάσεως είναι η λιανική πώληση διαφόρων αγαθών βάσει συμβάσεων πώλησης που συνάπτονται από τους αγοραστές κατόπιν μελέτης πληροφοριών που λαμβάνονται από φυλλάδια, καταλόγους, φυλλάδια, χρησιμοποιώντας κοινωνικά δίκτυα, ιστότοπους και άλλα μέσα επικοινωνίας, καθώς και μέσω άλλες μέθοδοι που αποκλείουν τη δυνατότητα του αγοραστή να εξοικειωθεί με τα εμπορεύματα ή τα δείγματά τους αμέσως πριν από τη σύναψη της σύμβασης.
Σύμφωνα με το άρθ. 26.1 LOZPP (ο νόμος που προστατεύει τα δικαιώματα των καταναλωτών στη Ρωσική Ομοσπονδία), μέχρι τη σύναψη της συμφωνίας μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή για την αγορά αγαθών, ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να λάβει τις ακόλουθες πληροφορίες από τον πωλητή:
- Κύρια χαρακτηριστικά προϊόντων καταναλωτή.
- Τοποθεσία.
- Τόπος παραγωγής αγαθών.
- Πλήρης επωνυμία κατασκευαστή και λιανοπωλητή.
- Όροι και τιμή αγοράς αυτού του προϊόντος.
- Εγγύηση, διάρκεια ζωής και σέρβις.
- Διαδικασία και τρόποι πληρωμής για το επιλεγμένο προϊόν.
- Ισχύς της προσφοράς για τη σύναψη συμφωνίας πώλησης.
Ο νόμος για τις πωλήσεις εξ αποστάσεως ορίζει ότι οι παραπάνω πληροφορίες μπορούν να παρέχονται με τη μορφή διαφήμισης, σχολιασμών για το προϊόν, δημόσιας σύμβασης που δημοσιεύεται στον επίσημο ιστότοπο της εταιρείας πωλητή.
Το όγδοο άρθρο του ομοσπονδιακού νόμου για τη διαφήμιση ορίζει ότι οι ακόλουθες πληροφορίες σχετικά με τον ίδιο τον πωλητή πρέπει να υποστηρίζονται με το προϊόν που αγοράζεται μέσω Διαδικτύου ή το αντικείμενο που αγοράζεται στο λιανικό εμπόριο:
- Τοποθεσία πωλητή (νομική και πραγματική διεύθυνση).
- Όνομα και νομική μορφή.
- Αριθμός κατάστασης εγγραφής της εγγραφής που δημιουργήθηκε η καθορισμένη νομική οντότητα.
- Επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο και πολιτειακός αριθμός εγγραφής του μητρώου ότι το συγκεκριμένο άτομο έχει εγγραφεί ως μεμονωμένος επιχειρηματίας.
Τα χαρακτηριστικά της εξ αποστάσεως πώλησης είναι αυτάο πωλητής πρέπει να προσφέρει στον πιθανό αγοραστή μια υπηρεσία για την παράδοση των αγορασθέντων αγαθών. Οι τρόποι παράδοσης μπορεί να είναι αποστολή με τη μορφή ταχυδρομικού αντικειμένου ή μεταφορά με σημείωση σχετικά με τη μέθοδο παράδοσης που χρησιμοποιείται και τον τρόπο μεταφοράς (σύμφωνα με την τρίτη παράγραφο των κανόνων εξ αποστάσεως πώλησης). Ο πωλητής μπορεί να πραγματοποιήσει την παράδοση μόνος του ή με τη συμμετοχή τρίτων (όταν χρησιμοποιείται η δεύτερη μέθοδος, είναι απαραίτητο να ενημερώσετε τον αγοραστή χωρίς αποτυχία).
Απαραίτητο για την παροχή στον αγοραστή πληροφοριών προϊόντος
Κατά την παράδοση των αγορασθέντων αγαθών, ο αγοραστής υποχρεούται να παρέχει γραπτές πληροφορίες σχετικά με την επιστροφή των αγαθών κατά την εξ αποστάσεως πώληση, τη διαδικασία της και άλλες πληροφορίες. Αυτές οι πληροφορίες περιλαμβάνουν τα ακόλουθα δεδομένα:
- όνομα ενός κανονισμού τεχνικού τύπου ή άλλου τεχνικού εγγράφου που έχει θεσπιστεί από τη ρωσική νομοθεσία, το οποίο θα αποτελεί επιβεβαίωση της συμμόρφωσης του καθορισμένου προϊόντος·
- κυριότερες καταναλωτικές ιδιότητες των αγορασθέντων αγαθών, της εργασίας που εκτελείται ή των παρεχόμενων υπηρεσιών;
- στοιχεία για τη σύνθεση του τροφίμου, την αξία του (τρόφιμα), τον σκοπό, την αποθήκευση και τη χρήση του προϊόντος, τις μεθόδους μαγειρέματος με τη χρήση του, το βάρος, τον τόπο και την ημερομηνία κατασκευής, τον χρόνο και τον τόπο συσκευασίας, αντενδείξεις για χρήση εάν είναι διαθέσιμες διάφορες ασθένειες;
- τιμή σε τρέχον νόμισμα (σε ρούβλια), προϋποθέσεις για την αγορά αγαθών (για παράδειγμα, πρόγραμμα δόσεων ή δάνειο, εφάπαξ πληρωμή, όροι και χρονοδιαγράμματα αποπληρωμής δανείου κ.λπ.),
- περίοδοςεγγύηση (εάν υπάρχει);
- προϋποθέσεις και κανόνες για την ασφαλή και αποτελεσματική χρήση των αγορασθέντων προϊόντων;
- πληροφορίες σχετικά με την απόδοση (ενέργεια) του αγορασμένου προϊόντος (εάν τέτοιες πληροφορίες σχετικά με αυτόν τον τύπο προϊόντος προβλέπονται από τη νομοθεσία για τη βελτίωση της ενεργειακής απόδοσης και την εξοικονόμηση ενέργειας),
- διάρκεια ζωής και διάρκεια ζωής αγαθών, επιλογές για ενέργειες καταναλωτή μετά τη λήξη της καθορισμένης περιόδου, πιθανές συνέπειες από τη χρήση ενός ληγμένου προϊόντος (βλάβη στην υγεία και τη ζωή του αγοραστή, ακαταλληλότητα),
- τοποθεσία πωλητή και όνομα επιχείρησης;
- πληροφορίες επιβεβαίωσης ότι το προϊόν συμμορφώνεται με καθιερωμένα πρότυπα;
- πληροφορίες σχετικά με τους κανόνες για την πώληση αγαθών;
- ένδειξη συγκεκριμένου ατόμου που θα παραδώσει τα αγορασμένα προϊόντα;
- πληροφορίες σχετικά με την πρώιμη χρήση του προϊόντος και την εξάλειψη των ελλείψεων που εντοπίστηκαν σε αυτό (αν συνέβη κάτι τέτοιο).
Όλες οι καθορισμένες πληροφορίες, σύμφωνα με τους κανόνες της εξ αποστάσεως πώλησης, πρέπει να παρέχονται στην ίδια τη σύμβαση πώλησης και στην τεχνική τεκμηρίωση που επισυνάπτεται στο προϊόν (στην ετικέτα, χρησιμοποιώντας σημάνσεις κ.λπ.).
Η στιγμή της εκτέλεσης της σύμβασης για την πώληση αγαθών με τον παραπάνω τρόπο είναι η στιγμή της μεταφοράς της παράδοσης των καθορισμένων αγαθών στο σημείο που καθορίζεται στη σύμβαση ή στον τόπο που υποδεικνύεται από πολίτη ή νόμιμο οντότητα (εάν δεν προσδιορίζεται μια μεμονωμένη διεύθυνση παράδοσης στη σύμβαση).
Απόρριψη οποιουδήποτε προϊόντος,αγοράστηκε διαδικτυακά
Η εξ αποστάσεως πώληση αλκοόλ και άλλων αγαθών καθορίζει την ειδική προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών που αγοράζουν πράγματα μέσω Διαδικτύου. Αυτό οφείλεται στην αδυναμία επιθεώρησης και επαφής των προϊόντων πριν από την αγορά, για αξιολόγηση της ποιότητας του αγορασμένου προϊόντος και των χαρακτηριστικών του μέχρι τη στιγμή της παραλαβής.
Σε σχέση με αυτά τα γεγονότα, η νομοθεσία δίνει στον αγοραστή τη δυνατότητα να αρνηθεί να πραγματοποιήσει μια αγορά μέχρι τη στιγμή της μεταφοράς των αγαθών από το ηλεκτρονικό κατάστημα. Σύμφωνα με το άρθρο 497 του Αστικού Κώδικα, σε περίπτωση άρνησης παραλαβής των αγαθών, ο αγοραστής υποχρεούται να αποζημιώσει στον πωλητή όλα τα έξοδα που υποβλήθηκαν από αυτόν λόγω ενεργειών που στοχεύουν στην εκπλήρωση της σύμβασης (για παράδειγμα, πληρωμή για την παράδοση).
Το άρθρο 26.1 του νόμου που προστατεύει τα δικαιώματα των καταναλωτών, δίνεται στον αγοραστή το δικαίωμα να αρνηθεί τα αγορασμένα αγαθά πριν από τη λήξη επτά ημερών από την ημερομηνία παραλαβής. Σε περιπτώσεις που δεν υπάρχουν πληροφορίες για το χρονοδιάγραμμα και τη διαδικασία επιστροφής ενός αντικειμένου κατάλληλης ποιότητας (δεν παρέχονται από τον πωλητή γραπτώς κατά την παράδοση των εμπορευμάτων), η περίοδος επιστροφής παρατείνεται υπέρ του καταναλωτή σε τρεις μήνες.
Οι αναφερόμενοι όροι ισχύουν μόνο για συναλλαγές εξ αποστάσεως. Σε άλλες περιπτώσεις, μόνο τα εμπορεύματα που έχουν ελαττώματα μπορούν να επιστραφούν. Σε σχέση με ένα ποιοτικό προϊόν, μπορεί να πραγματοποιηθεί μόνο η αντικατάσταση ενός πράγματος με ένα άλλο (από χρώμα, μέγεθος κ.λπ.). Ταυτόχρονα, η περίοδος ανταλλαγής περιορίζεται σε δεκατέσσερις ημέρες.
Όταν κάνετε αγορές μέσω Διαδικτύου σε αγορέςΜπορείτε να επιστρέψετε τα αγαθά μόνο εάν διατηρηθούν οι καταναλωτικές ιδιότητες, η παρουσίαση και τα σχετικά έγγραφα. Ελλείψει εγγράφων, μπορείτε να ανατρέξετε σε άλλα αποδεικτικά στοιχεία ότι το προϊόν αγοράστηκε από αυτόν τον πωλητή.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι αδύνατο να αρνηθείτε προϊόντα της αντίστοιχης ποιότητας. Αυτό ισχύει για στοιχεία που έχουν ιδιότητες ενός μεμονωμένα καθορισμένου τύπου. Συγκεκριμένα, μιλάμε για εξ αποστάσεως πώληση φαρμάκων και άλλων αγαθών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν μόνο από τον καταναλωτή που τα αγόρασε. Κατά την επιστροφή ενός αντικειμένου, ο πωλητής πρέπει να επιστρέψει το χρηματικό ποσό στον αγοραστή, μείον το κόστος παράδοσης, εντός δέκα ημερών.
Απόρριψη αγαθών ανεπαρκούς ποιότητας που αγοράζονται μέσω Διαδικτύου
Τα ελαττωματικά διαδικτυακά εμπορεύματα υπόκεινται στην ίδια πολιτική επιστροφών με την κανονική πώληση (άρθρο 18 του νόμου για την προστασία των καταναλωτών).
Εάν ο αγοραστής ανακαλύψει ένα ελάττωμα, έχει το δικαίωμα να προβεί σε μία από τις πέντε ενέργειες:
- Απαιτήστε να αντικαταστήσετε το στοιχείο με ακριβώς το ίδιο.
- Απαιτήστε να αντικαταστήσετε το είδος με το ίδιο, αλλά με διαφορετική μάρκα (με επανυπολογισμό της τιμής εάν το κόστος είναι διαφορετικό).
- Απαίτηση μείωσης της τιμής των αγαθών σε αναλογικό ποσό.
- Απαιτήστε από τον πωλητή να εξαλείψει αμέσως τις εντοπισμένες ελλείψεις χωρίς χρέωση.
- Αρνήστε το προϊόν και ζητήστε επιστροφή χρημάτων σε αντάλλαγμα για το επιστρεφόμενο ελαττωματικό αντικείμενο.
- Αξίωση ζημιών εάν προκλήθηκαν από αγοράελαττωματικό προϊόν.
Πιθανές ενέργειες μετά από νόμιμες προθεσμίες
Κατά την εξ αποστάσεως πώληση, είναι επίσης δυνατή η επιστροφή (αντικατάσταση) των αγαθών στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- εάν εντοπιστεί σημαντικό ελάττωμα στο προϊόν;
- εάν ο πωλητής παραβίασε τις προθεσμίες που ορίζει ο νόμος για την εξάλειψη των εντοπισμένων ελλείψεων,
- εάν το προϊόν δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ετησίως κατά τη διάρκεια της περιόδου εγγύησης άνω των τριάντα ημερών λόγω της συνεχούς εξάλειψης διαφόρων ελαττωμάτων.
Τέτοιοι κανόνες ισχύουν για προϊόντα που αγοράζονται μέσω Διαδικτύου και αναγνωρίζονται ως τεχνικά περίπλοκα. Ο κατάλογός τους δημιουργήθηκε με το διάταγμα της ρωσικής κυβέρνησης αριθ. 575 της 13ης Μαΐου 1997.
Πολιτική επιστροφών
Κατά τη λιανική πώληση και τη διανομή αγαθών μέσω αγορών, ο πωλητής είναι εξίσου υπεύθυνος για την ποιότητα των αγαθών και τις διαπιστωθείσες ελλείψεις. Τα ελαττώματα είναι ευθύνη του πωλητή, εάν ο αγοραστής μπορεί να αποδείξει ότι προέκυψαν πριν από την παραλαβή των εμπορευμάτων.
Εάν εντοπιστούν αποκλίσεις από τις παραμέτρους ποιότητας, ο πωλητής πρέπει να αποδεχτεί το προϊόν για ποιοτικό έλεγχο. Ο αγοραστής μπορεί να λάβει μέρος σε αυτήν την επαλήθευση. Η απουσία απόδειξης ή άλλου εγγράφου που να πιστοποιεί το γεγονός της αγοράς δεν θεωρείται λόγος άρνησης αποδοχής των εμπορευμάτων.
Εάν ένα προϊόν χαμηλής ποιότητας είναι μεγάλο ή ζυγίζει περισσότερο από πέντε κιλά, θα παραδοθεί για επιθεώρηση, επισκευή, αντικατάσταση, σήμανση ή επιστροφήσε βάρος του πωλητή.
Εμπειρογνωμοσύνη
Σύμφωνα με τα άρθρα 20-22 του νόμου για την προστασία των καταναλωτών και τους κανόνες που έχει θεσπίσει η Εθνική Ένωση Πωλήσεων εξ αποστάσεως, ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να είναι παρών κατά την εξέταση ενός ελαττωματικού προϊόντος, καθώς και να αμφισβητήσει το συμπέρασμά του εάν δεν συμφωνεί με τα αποτελέσματα της εξέτασης.
Εάν κατά τον έλεγχο διαπιστωθεί ότι ο πωλητής δεν ευθύνεται για την εμφάνιση ελαττωμάτων (πταίσμα αγοραστή, ανωτέρα βία κ.λπ.), ο αγοραστής υποχρεούται να αποζημιώσει τα έξοδα του πωλητή για την εξέταση, τη μεταφορά και αποθήκευση των εμπορευμάτων.
Εάν εντοπιστούν σοβαρές ελλείψεις, οι κανόνες εξ αποστάσεως πώλησης επιτρέπουν τη δυνατότητα να απαιτείται από τον πωλητή να εξαλείψει τις διαπιστωθείσες ελλείψεις δωρεάν εντός δύο ετών από την ημερομηνία παραλαβής των αγαθών από τον αγοραστή, κατά τη διάρκεια της περιόδου εξυπηρέτησης, ή εντός δέκα ετών, εάν δεν καθοριστεί τέτοια περίοδος.
Εάν, μετά την εξέταση, διαπιστωθεί η αδυναμία εξάλειψης των ελαττωμάτων, ο αγοραστής μπορεί να ζητήσει ένα αντικείμενο αντικατάστασης ή επιστροφή χρημάτων για αυτό.
Δημιουργία τιμολογίου επιστροφής
Η επιστροφή των εμπορευμάτων συνοδεύεται από σύνταξη κατάλληλου τιμολογίου. Περιέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:
- πλήρες επωνυμία εταιρείας του οργανισμού πωλήσεων;
- όνομα προϊόντος που αγοράστηκε στο διαδίκτυο;
- επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο του καταναλωτή;
- ημερομηνία υπογραφής της σύμβασηςκαι μεταφέρω πράγματα;
- ποσό προς επιστροφή;
- υπογραφές των μερών.
Εάν ο πωλητής αρνηθεί να συντάξει ένα τιμολόγιο ή μια πράξη, ο αγοραστής δεν χάνει το δικαίωμά του να επιστρέψει τα αγαθά ή τα χρήματα για αυτό. Εάν η ημερομηνία επιστροφής χρημάτων και αγαθών δεν ταιριάζει, τα χρήματα μεταφέρονται στον αγοραστή χρησιμοποιώντας μία από τις μεθόδους που έχει επιλέξει:
- Μεταφορά μέσω ταχυδρομείου.
- Μετρητά στην τοποθεσία του πωλητή.
- Με μεταφορά στον τραπεζικό λογαριασμό του αγοραστή.
Όλα τα έξοδα επιστροφής επιβαρύνουν τον πωλητή.
Προθεσμίες διεκδίκησης
Κατά γενικό κανόνα, οι προθεσμίες για την υποβολή αξιώσεων για ελαττώματα προϊόντος είναι περίοδοι εγγύησης ή ημερομηνίες λήξης. Εάν οι καθορισμένες περίοδοι είναι μικρότερες των δύο ετών, αλλά τα ελαττώματα ανακαλύφθηκαν από τον αγοραστή εντός δύο ετών, έχει το δικαίωμα να υποβάλει αξίωση στον πωλητή, εάν του αποδειχθεί ότι τα ελαττώματα του πράγματος προέκυψαν πριν μεταβίβασή του στον αγοραστή. Εάν η περίοδος εγγύησης δεν καθορίζεται, η γενική περίοδος είναι δύο χρόνια, εκτός εάν ορίζονται άλλες χρονικές περίοδοι από το νόμο ή τη σύμβαση πώλησης.
Οι περίοδοι εγγύησης και η διάρκεια ζωής των αγαθών υπολογίζονται από τη στιγμή της μεταβίβασής τους στον αγοραστή, εκτός εάν προβλέπονται άλλοι όροι στη σύμβαση. Για παράδειγμα, για τα εποχιακά αγαθά, οι όροι αρχίζουν να υπολογίζονται σύμφωνα με τις κανονιστικές πράξεις των θεμάτων με βάση τις κλιματικές συνθήκες του τόπου κατοικίας του αγοραστή.
Κατά την παράδοση αγαθών που αγοράζονται μέσω Διαδικτύου, οι όροι αρχίζουν να μετρούν από τη στιγμή που το προϊόν παραδίδεται στον καταναλωτή. Αν είναι αδύνατο να προσδιοριστείη έναρξή του συμπίπτει με την ημέρα σύναψης της σύμβασης πώλησης αγαθών.
Οι όροι για την εξάλειψη των ελλείψεων που εντοπίστηκαν στο προϊόν είναι παρόμοιοι με τους όρους για την αγορά και πώληση ενός τύπου λιανικής.
Παρά τις προφανείς διαφορές μεταξύ διαδικτυακών αγορών και λιανικών πωλήσεων, οι αρχές της πώλησης, καθώς και τα δικαιώματα των αγοραστών, είναι πανομοιότυπες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι αγοραστές ηλεκτρονικών προϊόντων προστατεύονται περισσότερο από τους αγοραστές λιανικής. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι πωλητές υποχρεούνται να παρέχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για το προϊόν κατά την πώληση του, ενώ τα καταστήματα δεν είναι πάντα έτοιμα να εκπαιδεύσουν τους καταναλωτές για τις ιδιότητες ενός συγκεκριμένου πράγματος. Επιπλέον, οι πωλητές πρέπει να συνάπτουν σχετικές συμβάσεις, να πληρώνουν φόρους, να είναι υπεύθυνοι για τη συμμόρφωση των εμπορευμάτων με τα πρότυπα ποιότητας και επίσης να αποζημιώνουν τις απώλειες που υπέστησαν οι αγοραστές (εάν είναι απαραίτητο).
