Σήμερα μπορείτε να βρείτε έναν τεράστιο αριθμό τρόπων για να προωθήσετε έναν ιστότοπο, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, επομένως γίνεται όλο και πιο δύσκολο να σταματήσετε μόνο σε έναν. Υπάρχει διέξοδος - να χρησιμοποιήσετε πολλά εργαλεία με τον ένα ή τον άλλο τρόπο και στη συνέχεια να αξιολογήσετε πόσο αποτελεσματικά λειτούργησαν. Θα εξετάσουμε έναν σημαντικό τρόπο κοινωνιολογικής έρευνας στον Ιστό. Αυτή είναι μια έρευνα για την ικανοποίηση πελατών.
Τι είναι μια έρευνα στο Διαδίκτυο;
Σίγουρα πολλοί από εσάς έχετε δει τουλάχιστον μία φορά ερωτηματολόγια στον ιστότοπο που είναι αφιερωμένα στην ποιότητα των υπηρεσιών ή των αγαθών, ερωτήσεις σχετικά με τη συνάφεια του περιεχομένου, τη σχεδίαση του ιστότοπου ή τη στάση σας σε οποιοδήποτε πρόβλημα. Ίσως κάποιοι από εσάς να λάβατε μια παρόμοια διαδικτυακή έρευνα μέσω e-mail; Απαντήσατε στις ερωτήσεις των ερωτηματολογίων ή ήταν χάσιμο χρόνου για εσάς;
Στην πραγματικότητα, οι έρευνες πελατών είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για να λάβετε σχόλια από όλο τον κόσμο. Ιδιαίτερα προηγμένες εταιρείες οργανώνουν συνέδρια Skype και ομάδες εστίασης για να γνωρίσουν καλύτερα τη βάση πελατών τους. Δεν είναι πειστικό; Στη συνέχεια, εδώ είναι μερικά από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα αυτής της μεθόδου έρευνας.
Οφέλη από διαδικτυακές έρευνες
- Μπορείτε να αξιολογήσετε την ικανοποίηση του πελάτη σε σύντομο χρονικό διάστημα, χωρίς να περιμένετε να επικοινωνήσει ξανά μαζί σας για μια αγορά.
- Μπορείτε να αξιολογήσετε πολλούς ερωτηθέντες ταυτόχρονα χρησιμοποιώντας ένα ερωτηματολόγιο, το οποίο θα διευκολύνει σημαντικά την εργασία και θα εξοικονομήσει χρόνο του συνεντευξιαζόμενου.
- Μια διαδικτυακή έρευνα είναι πολύ φθηνότερη από μια έντυπη και δεν απαιτεί σχεδόν καμία οικονομική επένδυση.
- Είναι δυνατή η προβολή διαφόρων υλικών και παρουσιάσεων (βίντεο, κάρτες, φωτογραφίες).
- Μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις ανώνυμα χωρίς να επικοινωνήσετε με τον συνεντευκτή.
- Φυσικά, όπως κάθε μέθοδος έρευνας, η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω ενός ερωτηματολογίου έχει μια σειρά από μειονεκτήματα.
Μειονεκτήματα των διαδικτυακών ερευνών
- Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να συναντήσετε χαμηλό επίπεδο αντιπροσωπευτικότητας του δείγματος, π.χ. Μερικές φορές δεν είναι ξεκάθαρο σε ποια κατάσταση και σε ποια οικονομική θέση βρίσκεται ο ερωτώμενος και για αυτό θα πρέπει να κάνετε ερωτήσεις που δεν μπορούν πάντα να απαντηθούν με ειλικρίνεια.
- Το πρόβλημα της δημοσκόπησης των ηλικιωμένων, γιατί λίγοι από αυτούς χρησιμοποιούν τεχνολογίες Διαδικτύου.
- Δυσκολίες στη διεξαγωγή έρευνας σε βάθος, καθώς δεν υπάρχει ευκαιρία να τεθούν διευκρινιστικές ερωτήσεις.
Όμως, παρά τις συνθήκες που επικρατούν, η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών χρησιμοποιώντας ένα ερωτηματολόγιο θα χρησιμοποιείται αρκετά συχνά. Το πιο σημαντικό είναι να φτιάξετε σωστά το ερωτηματολόγιο, ώστε ο ερωτώμενος να μην έχει ερωτήσεις κατά τη διαδικασία συμπλήρωσης και να θέλει να απαντήσειειλικρινά μέχρι το τέλος. Ας ρίξουμε μια ματιά στα κύρια βήματα που θα σας βοηθήσουν να το κάνετε αυτό.
Πρώτο Βήμα – Παρακινήστε τους Συμμετέχοντες στην Έρευνα
Φυσικά, το κοινό σας μπορεί να είναι απασχολημένο με πολλά άλλα πράγματα και να μην θέλει να λύσει τα προβλήματά σας. Επομένως, απαιτείται ένα αποτελεσματικό μέσο παρακίνησης. Προσφέρετε κάποιου είδους έπαθλο ή έκπτωση για το γέμισμα, ανάλογα με το τι εφαρμόζετε.
Βήμα δεύτερο - απλότητα διατύπωσης
Οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου πρέπει να είναι απλές, σαφείς και εύκολα κατανοητές. Μην χρησιμοποιείτε σύνθετες διατυπώσεις και σύνθετες προτάσεις. Είναι απίθανο κάποιος να ξαναδιαβάσει τις ερωτήσεις πολλές φορές και το νόημα των γραμμένων μπορεί να διαστρεβλωθεί από τον ερωτώμενο, πράγμα που σημαίνει ότι η εκτίμηση της ικανοποίησης του πελάτη θα είναι λανθασμένη.
Είναι πολύ πιο εύκολο να απαντήσετε σε απλές ερωτήσεις με πολλαπλές επιλογές ή ναι ή όχι απαντήσεις. Κατευθύνετε τους συνεντευξιαζόμενους προς την κατεύθυνση που θέλετε. Προσφέρετε αντίθετες επιλογές, ας αξιολογήσουμε αυτήν ή εκείνη την πλευρά της δραστηριότητας σε μια κλίμακα δέκα σημείων.
Συμπεριλάβετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που απαιτούν από τον ερωτώμενο να απαντήσει μόνος του, αλλά μην τις χρησιμοποιεί υπερβολικά.
Τρίτο βήμα - δημιουργία ερωτηματολογίου
Η έρευνα που στέλνετε, ειδικά αν πρόκειται για έρευνα ικανοποίησης πελατών, θα πρέπει να ξεκινά με έναν χαιρετισμό. Είναι καλύτερα αν είναι στοχευμένο. Στη συνέχεια, θα πρέπει να υπάρξει μπλοκ κοινωνικών θεμάτων, διευκρίνιση φύλου και ηλικίας, εάν χρειαστεί. Στη συνέχεια, υπάρχει μια έρευνα για το θέμα, ξεκινώντας από κλειστά (με προτεινόμεναεπιλογές απαντήσεων), τελειώνοντας με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Στο τέλος, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον συμμετέχοντα για την απάντηση.
Τι πρέπει να αποφύγω;
Πρώτα απ' όλα, αυτά είναι πράγματα που μπορείτε να καταλάβετε μόνοι σας. Για παράδειγμα, πόσο συχνά ο χρήστης επισκέπτεται τον ιστότοπο ή τι έχει ήδη αγοράσει στο κατάστημα. Με βάση τα δεδομένα αγορών του, μπορείτε ακόμη και να σχηματίσετε μια γνώμη για το ποια νέα είδη θα τον ενδιαφέρουν και ποια email να του στείλετε.
Δεύτερον, αποφύγετε ερωτήσεις σχετικά με τις αποδοχές και το εισόδημα, οποιαδήποτε προσωπικά ζητήματα (ασθένεια, οικειότητα, συμμετοχή σε αντιπολιτικές δραστηριότητες), με άλλα λόγια, εκείνα τα θέματα στα οποία είναι απίθανο κάποιος να απαντήσει ειλικρινά.
Τρίτον, μην υπερφορτώνετε το ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις, στο 15ο σημείο ο ερωτώμενος σας θα βαρεθεί και στο 20ο σημείο θα σταματήσει να απαντά καθόλου. Ο βέλτιστος αριθμός είναι 10.
Τέταρτον, μην ξεχνάτε τη στόχευση της έρευνάς σας. Ο ερωτώμενος πρέπει να καταλάβει για τι τον ρωτούν, διαφορετικά χάνεται το νόημα της έρευνας.
Τέλος, μην κάνετε προφανείς ερωτήσεις στις οποίες ένα άτομο θα απαντήσει ναι για δικό του όφελος. Για παράδειγμα, θα θέλατε να λάβετε μια έκπτωση ή ένα δώρο;
Κλείνοντας, θα ήθελα να σημειώσω ότι η ικανοποίηση του πελάτη εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την κατανόηση του τι χρειάζεται και τι πρέπει να του προσφέρετε. Η άγνοια των αναγκών οδηγεί στο γεγονός ότι παράγετε ένα προϊόν χωρίς αξίωση, πράγμα που σημαίνει ότι δεν έχετε καμία πιθανότητα να πάρετε έναν ικανοποιημένο ικανοποιημένο πελάτη. Το δεύτερο σημείο είναι να έχετε επαρκή επίγνωση των δυνατοτήτων και των αδυναμιών σας, καιαυτό μπορεί να γίνει μόνο με τη βοήθεια μιας δημοσκόπησης, δηλ. έρευνα.
