Οι πελάτες που πρόκειται να κάνουν μια αγορά έχουν μια προσωπική ιδέα για την τιμή και την ποιότητα και αναμένουν ένα ορισμένο επίπεδο εξυπηρέτησης. Η επιτυχία της εταιρείας, η ανάπτυξη των χρηματοοικονομικών και μη δεικτών της εξαρτώνται απλώς από το πόσο θα καταφέρει να προσαρμοστεί και να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη.
Τι αξιολογεί το CSI;
Δείκτης ικανοποίησης πελατών (συντομογραφία CSI), ή μεταφρασμένος στα ρωσικά - αυτός είναι ο "δείκτης ικανοποίησης πελατών". Είναι μια αξιολόγηση της ικανοποίησης του πελάτη μετά την αλληλεπίδρασή του με την εταιρεία. Με άλλα λόγια, με τη βοήθεια του CSI, μπορείτε να μάθετε πόσο επιτυχημένη ήταν η εμπειρία επίσκεψης μιας συγκεκριμένης εταιρείας από έναν πελάτη.
Δείκτης ικανοποίησης πελατών CSI μετρά τους ακόλουθους δείκτες:
- πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης με μια συγκεκριμένη διαδικασία, υπηρεσία ή προϊόν μιας συγκεκριμένης εταιρείας;
- πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης από τη συνολική αλληλεπίδραση μεεταιρεία;
- πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης από την αλληλεπίδραση με τον ανταγωνιστή.
Ένας πελάτης που έχει υψηλό ποσοστό ικανοποίησης από την αλληλεπίδραση με μια εταιρεία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά, θα κάνει ξανά μια αγορά και θα συστήσει επίσης την εταιρεία στο περιβάλλον του.
Οι ειδικοί θεωρούν τον δείκτη ικανοποίησης πελατών τον πιο χρησιμοποιούμενο μη χρηματοοικονομικό δείκτη. Τα περισσότερα στελέχη εταιρειών θεωρούν το CSI ως τον πιο αξιόπιστο μη χρηματοοικονομικό δείκτη της μελλοντικής οικονομικής απόδοσης. Με άλλα λόγια, όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο CSI του πελάτη στο παρόν, τόσο πιο πιστός θα είναι στην εταιρεία στο μέλλον, πράγμα που σημαίνει ότι θα κάνει ξανά αγορές στην εταιρεία.
Για τα στελέχη, ο δείκτης ικανοποίησης πελατών CSI βοηθά στην απάντηση σε μία από τις πιο σημαντικές ερωτήσεις: πόσο πιστοί είναι οι πελάτες της στην εταιρεία; Εξάλλου, μελέτες έχουν δείξει ότι η διατήρηση ενός τρέχοντος πελάτη είναι πολύ φθηνότερη για μια εταιρεία από την προσέλκυση ενός νέου.
Μέθοδος συλλογής πληροφοριών για τον υπολογισμό CSI
Για να συλλεχθούν πλήρεις πληροφορίες, πρέπει να χρησιμοποιούνται τόσο ποσοτικές όσο και ποιοτικές μέθοδοι.
Οι δημοσκοπήσεις χρησιμοποιούνται ενεργά. Για παράδειγμα, στις περισσότερες εταιρείες μπορείτε να δείτε ειδικά κουμπιά με θετικές και αρνητικές βαθμολογίες. Οι πελάτες αφού αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία καλούνται να κάνουν την επιλογή τους. Οι έρευνες χρησιμοποιούνται επίσης για να διαπιστωθεί η συνολική ικανοποίηση των πελατών από τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας μιας εταιρείας. Για να γίνει αυτό, ο πελάτης πρέπει να παρέχειβαθμολογία από 1 έως 5, όπου η βαθμολογία 1 υποδηλώνει πλήρη δυσαρέσκεια και η βαθμολογία 5 δείχνει πλήρη ικανοποίηση.
Μπορούν να χρησιμοποιηθούν και ειδικές ομάδες εστίασης, στις οποίες συμμετέχουν οι πελάτες της εταιρείας. Μια ομάδα εστίασης μπορεί να προσφέρει μια καλύτερη ιδέα για την αφοσίωση των πελατών.
Τύπος δείκτη ικανοποίησης πελατών CSI
Ένα παράδειγμα υπολογισμού του δείκτη CSI είναι η παρακάτω εξίσωση.
CSI=άθροισμα Wj (Pij - Eij) όπου:
- k - δείχνει τον αριθμό των χαρακτηριστικών που αναλύθηκαν;
- Wj - δείχνει τον παράγοντα βάρους του χαρακτηριστικού;
- Pij - δημιούργησε αντίληψη του ερεθίσματος i σε σχέση με το χαρακτηριστικό j;
- Eij - αναμενόμενο επίπεδο για το χαρακτηριστικό j, το οποίο είναι ο κανόνας του ερεθίσματος I.
Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Καταναλωτή
Το ACSI, ή American Consumer Satisfaction Index, δείχνει μια βαθμολογία που βασίζεται σε ανάλυση των επιθυμιών και των προσδοκιών του καταναλωτή, του τρόπου με τον οποίο αντιλαμβάνεται την τιμή και την ποιότητα. Χάρη σε αυτόν τον δείκτη, οι εταιρείες μπορούν να μετρούν την ικανοποίηση των πελατών όχι μόνο σε συνεχή, αλλά και σε τριμηνιαία βάση. Τα δεδομένα θα προέρχονται από διάφορες έρευνες πελατών.
Αξίζει να θυμόμαστε ότι οι μεγάλες ετήσιες έρευνες, καθώς και οι μελέτες ομάδων εστίασης, είναι αρκετά ακριβά γεγονότα. Τις περισσότερες φορές, οι εταιρείες καταφεύγουν σε σύντομες έρευνες, καθώς παρέχουν επίσης τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών, αλλά είναι σχετικά φθηνές.
Δείκτης ικανοποίησης πελατώνNPS
Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών ή δείκτης ικανοποίησης πελατών NPS κυριολεκτικά σημαίνει "καθαρή βαθμολογία προωθητή". Αυτός ο δείκτης χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά από το 2003, όταν προτάθηκε από τον F. Reicheld σε ένα επιχειρηματικό περιοδικό. Κατά τη γνώμη του, η προθυμία να πει και να συστήσει τον οργανισμό σε γνωστούς συνδέεται περισσότερο με την πραγματική πίστη του πελάτη. Αυτή η προθυμία είναι ο μόνος δείκτης της πίστης των πελατών.
υπολογισμός δείκτη NPS
Η μέθοδος αλλαγής της αφοσίωσης βασίζεται σε δύο ερωτήσεις που τίθενται στους τρέχοντες πελάτες. Δεν λαμβάνονται υπόψη πρώην και δυνητικοί πελάτες. Η πρώτη ερώτηση είναι: «Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την εταιρεία στην οικογένεια και τους φίλους σας;» Η βαθμολογία ορίζεται στην περιοχή από 0 έως 10, όπου η τιμή 0 καθορίζει την πλήρη απροθυμία του πελάτη να προτείνει την εταιρεία και η τιμή 10 - η 100% επιθυμία του να κάνει μια σύσταση.
Ανάλογα με την απάντηση, ο πελάτης κατατάσσεται σε μία από τις ομάδες:
- Πελάτες-προωθητές. Αυτοί που βαθμολογήθηκαν με 9 ή 10. Οι πιο πιστοί πελάτες στην εταιρεία. Η εταιρεία μπορεί να περιμένει τη σύστασή τους.
- Ουδέτεροι πελάτες. Αυτοί είναι αποδέκτες που βαθμολόγησαν την εταιρεία με βαθμολογία 7 ή 8. Αυτοί οι πελάτες βαθμολογούνται ως "παθητικοί", μπορούν είτε να προτείνουν την εταιρεία σε φίλους είτε όχι.
- Πελάτες-κριτικοί. Δίνουν στην εταιρεία βαθμολογία από το 0 έως το 6. Τέτοιοι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με την αλληλεπίδραση με την εταιρεία, δεν αξίζει να περιμένουμε μια σύσταση από αυτούς. Μάλλον το αντίθετο.
Υπολογισμός δείκτη ικανοποίησης πελατώνπου παράγεται αφαιρώντας το ποσοστό των «προωθητών» και των «κριτικών». Ο δείκτης δείχνει το επίπεδο πίστης των πελατών. Η τιμή του δείκτη μπορεί να κυμαίνεται από -100, εάν όλοι οι ερωτηθέντες πελάτες ήταν στην ομάδα "κριτικών", έως +100, εάν η κατάσταση αντιστραφεί.
Δείκτης ικανοποίησης πελατών CSAT
Η Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι ένας μέσος όρος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών. Με τη βοήθεια αυτού του δείκτη, ο πελάτης έχει την ευκαιρία να αξιολογήσει την εμπειρία της αλληλεπίδρασής του με την εταιρεία. Για παράδειγμα, ορισμένες ενέργειες, συμπεριλαμβανομένης της επικοινωνίας με την υπηρεσία υποστήριξης, της λήψης πρόσθετων πληροφοριών ή της επιστροφής ενός αγορασμένου προϊόντος, μπορούν να αξιολογηθούν από τον αγοραστή σε μια συγκεκριμένη κλίμακα.
Ο δείκτης μετράται με τη διεξαγωγή έρευνας μεταξύ των αγοραστών. Αυτό μπορεί να είναι ένα αυτοματοποιημένο ερωτηματολόγιο που ηχεί μετά από μια τηλεφωνική συνομιλία μεταξύ ενός διαχειριστή και ενός αγοραστή ή αποστέλλεται μέσω SMS ή email. Η εταιρεία, στέλνοντας μια έρευνα, ζητά από τον καταναλωτή να αξιολογήσει το επίπεδο ικανοποίησης από την εμπειρία. Η κλίμακα κυμαίνεται συχνά από το 1 έως το 5, όπου η τιμή 1 υποδηλώνει ότι ο πελάτης είναι εντελώς δυσαρεστημένος με την υπηρεσία και η τιμή 5 δείχνει ότι ο πελάτης είναι απόλυτα ικανοποιημένος. Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών CSAT εμφανίζεται ως το % των πελατών που σημείωσαν 5.
Δείκτες CES και SCI
Η Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών σάς επιτρέπει να αναλύσετε το επίπεδο προσπάθειας που χρειάζεται να καταβάλει ο πελάτης για να επιλύσει το πρόβλημά του όταν αλληλεπιδρά με τον οργανισμό. Το χαμηλοτεροαυτός ο δείκτης, που σημαίνει ότι ο πελάτης καταβάλλει λιγότερη προσπάθεια όταν αλληλεπιδρά με την εταιρεία, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα πίστης του σε αυτήν την εταιρεία.
Ο Δείκτης Ασφαλούς Πελατών δείχνει το επίπεδο αξιοπιστίας και εμπιστοσύνης στους πελάτες. Σχετίζεται περισσότερο με την κερδοφορία της εταιρείας, το μερίδιο αγοράς της, καθώς και τον αριθμό των τακτικών πελατών. Εάν η τιμή SCI είναι μικρότερη από 0,7, τότε αυτοί οι πελάτες ανήκουν στην ομάδα «ρίσκου», εάν η τιμή είναι από 0,9 έως 1,0, οι πελάτες ανήκουν στην ασφαλή ομάδα, με άλλα λόγια, στους πιο πιστούς. Οι τιμές μεταξύ 0,7 και 0,9 ορίζουν τους πελάτες ως ουδέτερους.
Παρατηρήσεις
Κατά την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών, αξίζει επίσης να δώσετε προσοχή σε ορισμένες παρατηρήσεις. Για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών για τη βελτίωση του δείκτη ικανοποίησης πελατών, πρέπει να δώσετε προσοχή στο κόστος επίτευξης υψηλού δείκτη.
Οι ταχέως αναπτυσσόμενες αγορές σήμερα δεν εγγυώνται ότι με υψηλά επίπεδα δείκτη ικανοποίησης, τα οικονομικά αποτελέσματα της εταιρείας διασφαλίζονται στο μέλλον. Οι πελάτες μπορεί να αξιολογήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία μιας εταιρείας υψηλά, αλλά να κάνουν μια αγορά από έναν ανταγωνιστή, καθώς το προϊόν του πελάτη φαινόταν πιο κερδοφόρο ή ελκυστικό στον πελάτη.
Οι εταιρείες πρέπει να αναλύουν τον δείκτη ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιώντας διάφορες μεθόδους. Μια μεγάλη έρευνα που πραγματοποιείται μία φορά το χρόνο μπορεί να μην είναι αρκετή για να συμπληρώσει την εικόνα της πίστης των καταναλωτών.
Αξίες δείκτη στις οποίες χρειάζεται η εταιρείαπροσπαθώ
Ανάλυση του δείκτη ικανοποίησης πελατών, οι εταιρείες μπορούν επίσης να αναλύσουν το ποσοστό της απόρριψης πελατών. Δεν πρέπει να υπερβαίνει το 5%.
Ο τελικός υπολογισμός σύμφωνα με τον τύπο του δείκτη ικανοποίησης πελατών NPS δεν πρέπει να είναι χαμηλότερος από 50. Αυτή η τιμή είναι θετική για την εταιρεία. Το CSAT θα πρέπει να είναι κοντά στο 80%.
Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών μπορεί να επηρεαστεί από την αξιοπιστία της εταιρείας, τη γκάμα και το κόστος των προϊόντων, τη δυνατότητα χρήσης διαφόρων προγραμμάτων πίστωσης και δόσεων. Επίσης, η γνώμη του πελάτη επηρεάζεται από την παρουσία τεκμηριωμένων αποδεικτικών στοιχείων για την ασφάλεια των εμπορευμάτων της εταιρείας. Μια σημαντική παράμετρος είναι η γνώμη του πελάτη για την υπηρεσία στην εταιρεία: γρήγορη ή μεγάλη, φιλική ή όχι. Όλοι οι μικροί παράγοντες αθροίζονται σε μια ενιαία γνώμη, η οποία ακριβώς μας επιτρέπει να αναλύσουμε τους δείκτες ικανοποίησης των καταναλωτών.
