Αγαπητοί και πιστοί πελάτες - τι θα μπορούσε να είναι πιο επιθυμητό για μια σύγχρονη εταιρεία;! Ενόψει του σκληρού ανταγωνισμού σε όλα τα επίπεδα - από το εμπόρευμα μέχρι τον "αγώνα για το πορτοφόλι του πελάτη" - γίνεται όλο και πιο δύσκολο να αποκτήσεις έναν πραγματικά πιστό καταναλωτή. Τα παραδοσιακά προγράμματα πίστης έχουν πάψει να λειτουργούν, επειδή καθημερινά οι απαιτήσεις του πελάτη αυξάνονται, οι μορφές αλληλεπίδρασης μαζί του αλλάζουν και οι εταιρείες πρέπει να αναζητούν νέες μεθόδους εργασίας προς αυτή την κατεύθυνση.
Loy alty - τι είναι
Ας ξεκινήσουμε με έναν ορισμό. Άρα, η πίστη είναι μια προτίμηση για κάποιο προϊόν (υπηρεσία) παρόμοια με την υποχρεωτική «θυσία» του πελάτη. Είναι η παρουσία αυτής της θυσίας που μιλάει για αληθινή πίστη. Εξάλλου, μια απλή επαναλαμβανόμενη αγορά μπορεί να είναι αποτέλεσμα έλλειψης ποικιλίας σε αυτό το τμήμα.
Συχνά ο καταναλωτήςσυμφωνεί να πληρώσει λίγο υπερβολικά για το προϊόν, γνωρίζοντας την ποιότητά του ή συνειδητοποιώντας ότι η εταιρεία (κατάστημα) βρίσκεται πολύ κοντά, κλπ. Μερικές φορές παρατηρούμε το αντίθετο: φαίνεται ότι υπάρχει ένα κατάστημα με το σωστό προϊόν κάτω από το σπίτι, και ο αγοραστής ταξιδεύει πολύ μακριά στον αγαπημένο του πωλητή. Είναι αυτή η θυσία (προσωρινά σε αυτήν την περίπτωση) που είναι η εκδήλωση της αληθινής πίστης των πελατών.
Βιωσιμότητα προγράμματος
Το πιο σημαντικό πράγμα είναι ότι το πρόγραμμα αφοσίωσης έχει μια ιδέα. Οι κακώς μελετημένες συνθήκες για την προσέλκυση πελατών θα απομακρύνουν τους αγοραστές από την εταιρεία. Τι σημαίνει αστοχία; Πρόκειται για πολύ δύσκολες συνθήκες εισόδου, κακώς επιλεγμένα κανάλια επικοινωνίας, ανεπαρκείς προσφορές από την άποψη του ενδιαφέροντος των αγοραστών.
Ως εκ τούτου, θα πρέπει να γίνει σοβαρή δουλειά προτού αποφασίσετε να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης για πελάτες. Αρχικά, είναι απαραίτητο να αναλυθούν προσεκτικά όλες οι διαθέσιμες πληροφορίες - από την απόδειξη αγοράς και τις κλήσεις στην τηλεφωνική γραμμή μέχρι τα αποτελέσματα της εξωτερικής έρευνας μάρκετινγκ που διεξάγεται στον κλάδο ενδιαφέροντος (εύρος προϊόντων). Μόνο ως αποτέλεσμα μιας τέτοιας ολοκληρωμένης εξέτασης του ζητήματος, είναι δυνατό να προσφέρουμε στους πελάτες πραγματικά πολύτιμους όρους προγράμματος πίστης.
Εργασία σε στάδια
Ειδικοί σε αυτόν τον τομέα έχουν αναγνωρίσει ότι ο πιο σωστός τρόπος για να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα είναι να χωρίσετε την όλη διαδικασία σε διάφορα στάδια. Αρχικά, προσφέρουν να ενταχθούν στο "club" σε πολλά καταστήματα της αλυσίδας (ή σε μία ή δύο περιοχές). Στη συνέχεια, διακρίνονται διαφορετικές ομάδες πελατών - τα συμφέροντα των νεαρών γονέων και των ανύπαντρων ανδρών (γυναικών) θα είναι θεμελιωδώς διαφορετικά, για παράδειγμα.
Αυτή η προσέγγιση καθιστά δυνατή τη δοκιμή του αναπτυγμένου προγράμματος "επί τόπου" και την έγκαιρη προσαρμογή. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να το έχετε υπόψη σας κατά τη διάρκεια της αλλαγής επωνυμίας. Πράγματι, συχνά, αλλάζοντας την εικόνα της, η εταιρεία επιδιώκει να ξεχάσει όλα όσα χρησιμοποιούσε πριν. Ο πελάτης μπορεί να μην καταλάβει και να μην αποδεχτεί μια τέτοια στάση απέναντι στον εαυτό του. Και πηγαίνετε στους ανταγωνιστές. Για πάντα.
Απλοί κανόνες
Η ανάπτυξη ενός προγράμματος αφοσίωσης δεν είναι εύκολη υπόθεση. Αλλά ακολουθώντας τους προτεινόμενους κανόνες, μπορείτε να επιτύχετε θετικά αποτελέσματα.
Πρώτον, ο στόχος του προγράμματος πρέπει να δηλωθεί με σαφήνεια. Μπορεί να είναι η προσέλκυση νέων πελατών, η διατήρηση των «παλιών», η προστασία έναντι της λαθροθηρίας πελατών από ανταγωνιστές κ.λπ. Συνιστάται να επιλέξετε ένα πράγμα.
Δεύτερον, πρέπει να επιλέξετε τον βασικό παράγοντα του προγράμματος. Δηλαδή, να προετοιμάσω για τον πελάτη μια απάντηση στην ερώτηση: "Γιατί επιστρέφω πάντα σε αυτόν τον πωλητή;" Το αν θα είναι μια ειδική προσφορά τιμής ή μια ευκαιρία να χρησιμοποιήσετε μοναδικά προϊόντα, εξαρτάται από τη διοίκηση της εταιρείας να αποφασίσει. Ένα ενδιαφέρον παράδειγμα της εταιρείας "Oriflame". Πρόγραμμα επιβράβευσης - δώρα που λαμβάνει ο αγοραστής με την εκπλήρωση ορισμένων όρων αγοράς.
Τρίτον, μην ξεχνάτε την οικονομική συνιστώσα. Δεν χρειάζεται να σας υπενθυμίσουμε ότι όλα πρέπει να αποφέρουν κέρδος: υλικό ή φήμη. Καλύτερα στη δεύτερη περίπτωση να υπάρχει ακόμα καιυλικό συστατικό.
Εργαλειοθήκη
Οι θεωρητικοί μας προσφέρουν αρκετούς μηχανισμούς επιβράβευσης των πελατών. Τα προγράμματα επιβράβευσης μπορούν να δημιουργηθούν με τα ακόλουθα εργαλεία:
- Μια κάρτα κομιστή με σταθερή έκπτωση.
- Εξατομικευμένη κάρτα.
- Κάρτα "Κατηγορία". Τις περισσότερες φορές χρησιμοποιούμε τους όρους "ασήμι", "χρυσός", "πλατίνα". Στον κάτοχο κάρτας υψηλότερης κατάταξης δίνονται περισσότερες ευκαιρίες.
- Προοδευτική κλίμακα έκπτωσης.
- Σωρευτικές εκπτώσεις και μπόνους.
- Προνομιούχοι όροι υπηρεσίας.
- Η ευκαιρία να λάβετε δώρα, δώρα, συμμετοχή στην κλήρωση κ.λπ.
- Πρόσβαση σε πόρους κλειστούς για άλλους πελάτες.
- Μέλος.
Η ανάπτυξη ενός πιστού πελάτη είναι μια μακρά, δαπανηρή και ενοχλητική επιχείρηση. Αλλά η προσπάθεια αξίζει τον κόπο. Αυτό αποδεικνύεται από παραδείγματα παγκοσμίου φήμης λιανοπωλητών. Το κύριο πράγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης δεν είναι πανάκεια, αλλά ένας από τους τρόπους παραμονής σε μια ανταγωνιστική αγορά.
