Το διαδικτυακό εμπόριο είναι ένας από τους πιο δυναμικά αναπτυσσόμενους τομείς της παγκόσμιας και της ρωσικής οικονομίας. Η παραγγελία αγαθών σε ηλεκτρονικά καταστήματα έχει γίνει συνηθισμένο πράγμα για τους Ρώσους. Τα εικονικά «ψώνια» χαρακτηρίζονται από αυξανόμενη δημοτικότητα στη χώρα μας. Αυτό εκφράζεται τόσο στη ζήτηση των καταναλωτών όσο και σε όρους επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Νέες μάρκες εμφανίζονται. Πολλές επιχειρήσεις που είναι εκτός σύνδεσης για μεγάλο χρονικό διάστημα ανοίγουν διαδικτυακές πύλες συναλλαγών.
Ποιες αποχρώσεις πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την αγορά προϊόντων σε ένα "εικονικό" περιβάλλον; Πώς να παραγγείλετε ένα προϊόν online και να το επιστρέψετε εάν είναι απαραίτητο;
Πρώτα απ' όλα, λίγη ιστορία, καθώς και αναλυτικά στοιχεία αγοράς.
Τα πρώτα ηλεκτρονικά καταστήματα στον κόσμο
Το ηλεκτρονικό εμπόριο στο Διαδίκτυο είναι ένα σχετικά νέο φαινόμενο (όμως, όπως ο κόσμοςΚαθαρά). Στα πρώτα χρόνια της ύπαρξης του εικονικού χώρου, κανείς δεν πίστευε ότι ήταν δυνατή η αγορά και η πώληση αγαθών μέσω του Διαδικτύου. Επιπλέον, πριν από το 1990, η χρήση διαδικτυακών καναλιών για εμπορικούς σκοπούς ήταν απαγορευμένη σε ορισμένες χώρες (ιδίως στις ΗΠΑ). Αλλά με την πάροδο του χρόνου, οι ιδιωτικές επιχειρήσεις άρχισαν να εγκαθίστανται στον εικονικό χώρο. Οι περιορισμοί στην εμπορική χρήση του Διαδικτύου έχουν αρθεί.
Ήδη το 1994, εμφανίστηκε το ηλεκτρονικό κατάστημα της Amazon, το οποίο αργότερα έγινε ένας από τους μεγαλύτερους παγκόσμιους παίκτες στην αγορά του διαδικτυακού εμπορίου. Την ίδια χρονιά, οι πρώτες εταιρείες εμφανίστηκαν να βοηθούν τους επιχειρηματίες στη διευθέτηση πληρωμών στο διαδίκτυο (ιδίως η First Virtual άρχισε να το κάνει αυτό). Το 1996, τα μεγαλύτερα συστήματα πληρωμών στον κόσμο, Visa και MasterCard, δημιούργησαν ένα ειδικό πρότυπο επικοινωνίας, σύμφωνα με το οποίο ήταν δυνατή η πληρωμή με κάρτα στο Διαδίκτυο.
Τώρα ο όγκος της παγκόσμιας αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου είναι περίπου 1,2 τρισ. USD.
Πρώτα ηλεκτρονικά καταστήματα στη Ρωσία
Ο τομέας "Ru" ήταν γνωστό ότι είχε καταχωρηθεί το 1994. Σχεδόν αμέσως, άρχισαν να εμφανίζονται πρωτότυποι ιστότοποι, οι οποίοι χρησιμοποιούνται σήμερα: ειδήσεις, ψυχαγωγία, καθώς και πύλες όπου μπορούσατε να αγοράσετε διάφορα αγαθά. Τα πρώτα ηλεκτρονικά καταστήματα, σύμφωνα με τους ειδικούς, δεν ήταν πολύ επιτυχημένα έργα. Πρώτον, γιατί εκείνα τα χρόνια ένας πολύ μικρός αριθμός πολιτών χρησιμοποιούσε το Διαδίκτυο. Δεύτερον, η αγορά αγαθών μέσω Διαδικτύου θεωρήθηκε απολύτως εξωτική και λίγοι άνθρωποι εμπιστεύονταν το "εικονικό"πωλητές.
Αλλά με την πάροδο του χρόνου, οι διαδικτυακές συναλλαγές άρχισαν να αποκτούν δυναμική. Ένα από τα πρώτα εγκατεστημένα ηλεκτρονικά καταστήματα στη Ρωσία θεωρείται, ειδικότερα, το έργο books.ru (πώληση βιβλίων). Κυκλοφόρησε το 1996 και λειτουργεί με επιτυχία από τότε.
Η πραγματική έκρηξη στο ηλεκτρονικό εμπόριο στη Ρωσία σημειώθηκε το δεύτερο μισό της δεκαετίας του 2000. Οι ειδικοί το αποδίδουν στη διάδοση φθηνών καναλιών πρόσβασης στο παγκόσμιο δίκτυο. Το ζήτημα του τρόπου παραγγελίας αγαθών στο Διαδίκτυο έχει πάψει να είναι εξωτικό για τους Ρώσους.
Τώρα ο όγκος της ρωσικής διαδικτυακής αγοράς λιανικής είναι περίπου 540 δισεκατομμύρια ρούβλια. Τα τελευταία χρόνια, τα έσοδα των παικτών στο τμήμα αυξήθηκαν κατά 30-40% ετησίως.
Τα μεγαλύτερα ηλεκτρονικά καταστήματα στη Ρωσία
Ποια είναι τα μεγαλύτερα ρωσικά ηλεκτρονικά καταστήματα; Μία από τις πιο αναγνωρισμένες αξιολογήσεις διαδικτυακών εμπόρων λιανικής στην επιχειρηματική κοινότητα συγκεντρώθηκε από το περιοδικό Forbes φέτος.
Την πρώτη θέση στη λίστα με τους μεγαλύτερους διαδικτυακούς λιανοπωλητές κατέλαβε το κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών Ulmart, ο τζίρος της εταιρείας ξεπέρασε το 1 δισεκατομμύριο δολάρια. Η δεύτερη θέση ανήκει στη Citilink με έσοδα περίπου 860 εκατ., η οποία δραστηριοποιείται στο ίδιο τμήμα με την κορυφαία βαθμολογία. Το χάλκινο κέρδισε το κατάστημα WildBerry που πουλά ρούχα και παπούτσια. Τα έσοδα του λιανοπωλητή είναι περίπου 530 εκατομμύρια δολάρια.
Άλλοι σημαντικοί παίκτες στην αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνουν το κατάστημα Ozon.ru με έσοδα 350 εκατομμυρίων δολαρίων, την πύλη εκπτώσεων Biglion με κύκλο εργασιών που ξεπερνά τα 330 εκατομμύρια δολάρια, την πύλη Kholodilnik. Ru, η οποία κέρδισε 310 εκατομμύρια δολάρια, εταιρείαΗ Technopoint, η οποία πούλησε αγαθά αξίας 260 εκατ., η Enter, η οποία πούλησε αγαθά αξίας 207 εκατ., καθώς και εταιρείες όπως η Volt, η Utkonos (έσοδα 206 εκατ. και 200 εκατ. αντίστοιχα).
Η κατάταξη στο Top 20 που συγκεντρώθηκε από το Forbes περιλαμβάνει επίσης τις πύλες KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 και μια σειρά από άλλες γνωστές μάρκες.
Προοπτικές για διαδικτυακές συναλλαγές στη Ρωσία
Το ηλεκτρονικό εμπόριο στο Διαδίκτυο είναι ένα από τα πιο δυναμικά αναπτυσσόμενα τμήματα της ρωσικής οικονομίας. Ταυτόχρονα, ο ανταγωνισμός στον κλάδο αυτό, όπως λένε οι αναλυτές, αυξάνεται από χρόνο σε χρόνο. Ορισμένοι ειδικοί πιστεύουν ότι το στάδιο της εκρηκτικής ανάπτυξης έχει τελειώσει. Τώρα η αγορά μπορεί να περιμένει συστηματική βελτιστοποίηση. Τα μεγαλύτερα ρωσικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σύμφωνα με ειδικούς, θα αναπτύξουν σταδιακά την παρουσία τους στις περιοχές, αυξάνοντας τα έσοδα λόγω της δυναμικής των πωλήσεων.
Σύμφωνα με αναλυτές, έως το 2020 οι πωλήσεις στον τομέα του διαδικτυακού λιανικού εμπορίου στη Ρωσική Ομοσπονδία μπορεί να φτάσουν τα 70 δισεκατομμύρια δολάρια και έως το 2025 - 100 δισεκατομμύρια δολάρια., το έργο των ομοσπονδιακών ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ανάπτυξη και η διανομή ιδιωτικών οργανισμών που εμπλέκονται σε η παράδοση των αγαθών.
Νόμοι που διέπουν τις διαδικτυακές συναλλαγές στη Ρωσία
Το εμπόριο μέσω Διαδικτύου στη Ρωσία ρυθμίζεται από γενική και ειδική νομοθεσία. Εξετάστε τις βασικές πηγές δικαίου που διέπουν τις διαδικτυακές συναλλαγές στη Ρωσική Ομοσπονδία.
Καταρχάς, αυτός είναι ο Αστικός Κώδικας. Περιέχει τις βασικές αρχές της σχέσης μεταξύ πωλητή και αγοραστήως φυσικό και νομικό πρόσωπο.
Δεύτερον, αυτός είναι ο Νόμος για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών (σε σύγχρονες εκδόσεις). Αυτό είναι ένα παράδειγμα ειδικής νομοθεσίας. Αναλυτικά τα δικαιώματα των αγοραστών, οι υποχρεώσεις του πωλητή.
Τρίτον, αυτός είναι ο ομοσπονδιακός νόμος για τις βασικές αρχές της κρατικής ρύθμισης του εμπορίου στη Ρωσική Ομοσπονδία. Η πράξη αυτή αποτελεί άλλο ένα παράδειγμα ειδικής νομοθεσίας που σχετίζεται από πλευράς ρύθμισης με την προηγούμενη πηγή δικαίου. Αυτή η πράξη αναγνωρίζεται από πολλούς αναλυτές ως ο κύριος νόμος για τα ηλεκτρονικά καταστήματα.
Τέταρτον, αυτό είναι ένα κυβερνητικό διάταγμα που σχετίζεται με την έγκριση των κανόνων για τις "εξ αποστάσεως" συναλλαγές
Άλλες σημαντικές νομικές πράξεις που διέπουν τις διαδικτυακές πωλήσεις:
- FZ "Σχετικά με τη διαφήμιση".
- Επιστολές από τη Rospotrebnadzor σχετικά με τη ρύθμιση των διαδικτυακών πωλήσεων αγαθών.
Διαδικτυακές συναλλαγές της επίσημης γλώσσας
Μάλλον, αξίζει να διευκρινιστεί τι ακριβώς εννοεί ο νομοθέτης με τον όρο «απομακρυσμένος τρόπος» διαπραγμάτευσης. Πρόκειται για μια πώληση που βασίζεται σε συμβάσεις που συνάπτονται από πωλητές και αγοραστές μέσω καναλιών επικοινωνίας. Ταυτόχρονα, η άμεση γνωριμία με τα εμπορεύματα γίνεται μόνο κατά τη στιγμή της παραλαβής τους από τον αγοραστή.
Νομικές απαιτήσεις για ηλεκτρονικά καταστήματα
Ας παραθέσουμε τις πιο συγκεκριμένες νομικές απαιτήσεις για ηλεκτρονικά καταστήματα. Πολλές πτυχές της ρύθμισης επηρεάζουν το στοιχείο πληροφοριών. Δηλαδή, ο ιδιοκτήτης του ηλεκτρονικού καταστήματος πρέπει να τοποθετεί αναλυτικές πληροφορίες για τα εμπορεύματα στις ιστοσελίδες. Δηλαδή:
- πώς καταναλωτήςτο προϊόν έχει ιδιότητες;
- πού παρασκευάζεται;
- πώς ακούγεται το επίσημο όνομα του κατασκευαστή;
- τιμή και άλλοι όροι αγοράς;
- διάρκεια ζωής (ή διάρκεια ζωής) του προϊόντος;
- διάρκεια εγγύησης;
- διαδικασία πληρωμής, παράδοση.
Επίσης, ο ιδιοκτήτης του ηλεκτρονικού καταστήματος πρέπει να υποδείξει την τοποθεσία του γραφείου του.
Οι νόμοι δεν περιέχουν αυστηρές απαιτήσεις για τον τρόπο μορφοποίησης (εμφάνισης) των πληροφοριών. Ο πωλητής μπορεί να δημοσιεύσει τις απαραίτητες πληροφορίες ως διαφήμιση, σχολιασμό του προϊόντος ή σε μορφή δημόσιας προσφοράς. Για παράδειγμα, ορισμένα διαδικτυακά καταστήματα ρούχων και υποδημάτων περιλαμβάνουν πληροφορίες προϊόντων σε κάρτες περιγραφής προϊόντων και άλλες πληροφορίες σε εξειδικευμένες ιστοσελίδες.
Έτσι, οι Ρώσοι διαδικτυακοί λιανοπωλητές αναλαμβάνουν να τοποθετήσουν στις ιστοσελίδες τους ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με το,πώς να παραγγείλετε αγαθά στο διαδίκτυο (και επίσης να τα επιστρέψετε), ποια είναι τα χαρακτηριστικά των προϊόντων λεπτομέρειες πώλησης και πληρωμής.
Απαιτήσεις για διαφήμιση διαδικτυακών καταστημάτων
Ο νόμος "Περί διαφήμισης" περιέχει ορισμένες ειδικές απαιτήσεις για τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Αυτοί, με τη σειρά τους, σχετίζονται με τον άμεσο σχεδιασμό των διαφημιστικών μηνυμάτων. Συγκεκριμένα, ένα banner με γραφικό ή κείμενο πρέπει να περιέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:
- όνομα πωλητή αγαθών;
- τοποθεσία καταστήματος;
- OGRN;
- Όνομα (εάν ο ιδιοκτήτης της διαδικτυακής πύλης συναλλαγών είναι επιχειρηματίας).
Τώρα ας προχωρήσουμε στοπρακτικό μέρος: διαδικασίες αγοράς και επιστροφής αγαθών σε εικονικά καταστήματα.
Πώς λειτουργεί η "εικονική" διαδικασία αγορών;
Πολύ απλό. Επιλέγοντας το επιθυμητό προϊόν (ή πολλά από τα δείγματά του) στον κατάλογο στον ιστότοπο του πωλητή, ο αγοραστής κανονίζει την παράδοσή του. Υπάρχουν τρεις κύριες επιλογές εδώ:
- παραγγείλετε την αποστολή των εμπορευμάτων από Russian Post (ή ένα από τα δομικά τους τμήματα - EMS, για παράδειγμα) με αντικαταβολή;
- κανονίστε την παράδοση με courier;
- παραγγελία αποστολής σε επώνυμο σημείο έκδοσης εμπορευμάτων (ιδίως, αυτή η μέθοδος προσφέρεται από το ηλεκτρονικό κατάστημα Ozon.ru)
Τρόποι πληρωμής
Δεν υπάρχουν γενικά αποδεκτοί κανόνες στην αγορά σχετικά με το στάδιο για το οποίο πληρώνονται τα αγαθά. Το ηλεκτρονικό κατάστημα ενδέχεται να απαιτήσει προκαταβολή και να επιτρέψει την πληρωμή κατά την παραλαβή του προϊόντος.
Εάν απαιτείται προπληρωμή, τότε πραγματοποιείται με μία από τις ακόλουθες μεθόδους:
- με πλαστική κάρτα;
- μέσω του προσωπικού λογαριασμού του συστήματος πληρωμών ("Yandex. Money", QIWI, κ.λπ.);
- μέσω τερματικού πληρωμών;
- μέσω τραπεζικής απόδειξης.
Κατά κανόνα, στη δομή των σύγχρονων διαδικτυακών πλατφορμών συναλλαγών υπάρχουν ιστοσελίδες όπου μπορείτε να αφήνετε σχόλια, να γράφετε κριτικές για ηλεκτρονικά καταστήματα. Είναι πολύ χρήσιμο να τα κοιτάτε πριν αγοράσετε ένα προϊόν.
Χαρακτηριστικά της ανταλλαγής και της επιστροφής των αγαθών στον "εικονικό" πωλητή
Ακριβώς όπως όταν ψωνίζουν σε καταστήματα με τούβλα, οι πελάτες των διαδικτυακών λιανοπωλητών μπορούν νόμιμα να επιστρέφουν και να ανταλλάσσουν αντικείμενα.
Πρώτα απ' όλα, ο πωλητής υποχρεούται να τοποθετήσει στις σελίδες του ιστότοπου του καταστήματός του πληροφορίες σχετικά με το πού ακριβώς πρέπει να φέρει ο αγοραστής τα εμπορεύματα για ανταλλαγή ή επιστροφή.
Λόγω του γεγονότος ότι ο αγοραστής offline και ηλεκτρονικών καταστημάτων βρίσκεται αρχικά σε άνισες συνθήκες (κατά την υποβολή παραγγελιών μέσω Διαδικτύου, δεν μπορείτε, σχετικά μιλώντας, να αγγίξετε ή να δοκιμάσετε τα αγαθά), τα δικαιώματα του πελάτη ο «εικονικός» πωλητής, σύμφωνα με τους ειδικούς, είναι πιο επιφυλακτικοί. Αυτό συνεπάγεται κάποια δυσφορία για τους ιδιοκτήτες διαδικτυακών καταστημάτων.
Μια από τις πιο αποκαλυπτικές πρακτικές εκδηλώσεις αυτής της ίδιας της ασφάλειας είναι ότι ο αγοραστής έχει κάθε δικαίωμα να αρνηθεί μια συμφωνία με τον πωλητή μέχρι τη στιγμή της παραλαβής των εμπορευμάτων (με ταχυδρομείο ή από τα χέρια ενός κούριερ). Σε αυτήν την περίπτωση, όλα τα έξοδα που μπορεί να έχει πραγματοποιήσει ο αγοραστής μέχρι αυτό το σημείο πρέπει να αποζημιωθούν.
Σύμφωνα με το νόμο, οι επιστροφές στο ηλεκτρονικό κατάστημα μπορούν να γίνουν εντός επτά ημερών από την ημερομηνία αγοράς. Μια σημαντική προϋπόθεση - η αρχική παρουσίαση του προϊόντος πρέπει να διατηρηθεί.
Αποστολή, επιστροφές: έχει πραγματικά σημασία;
Πολλοί ειδικοί πιστεύουν ότι οι Ρώσοι δεν ανησυχούν πλέον πολύ για την τεχνική πτυχή του τρόπου παραγγελίας αγαθών στο Διαδίκτυο. Οι περισσότεροι αγοραστές ξέρουν πώς να επιλέγουν προϊόντα, να πληρώνουν για αυτά, να τα λαμβάνουν και να τα επιστρέφουν. Το έργο των υπηρεσιών για την παράδοση και ανταλλαγή αγαθών από σύγχρονους λιανοπωλητές έχει καθιερωθεί.
Το πιο σημαντικό πράγμα τώρα για τους πελάτες των ρωσικών διαδικτυακών καταστημάτων είναι η ποικιλία, το επίπεδο συμβουλευτικής υποστήριξης και η ποιότητα των προϊόντων.
Κριτικές δημοφιλών διαδικτυακών καταστημάτων
ΈναΈνα από τα κύρια ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που προσπαθούν να έχουν πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα είναι οι κριτικές πελατών. Κάτι που δεν προκαλεί έκπληξη: όσο πιο θετική είναι η στάση των υπαρχόντων πελατών, τόσο πιο πιθανή είναι η εμφάνιση νέων, τόσο πιο συχνά γίνονται επαναλαμβανόμενες αγορές. Ας δούμε τι κριτικές γράφουν οι Ρώσοι πελάτες τους για τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Σκεφτείτε, για παράδειγμα, τις απόψεις των αγοραστών σχετικά με δύο μεγάλους λιανοπωλητές από την παραπάνω λίστα Forbes.
Οι πελάτες Ozon.ru χαρακτηρίζουν αυτό το ηλεκτρονικό κατάστημα ως ένα μέρος όπου υπάρχει πάντα μεγάλη ποικιλία προϊόντων. Πολλοί αγοραστές σημειώνουν χαμηλές τιμές σε σύγκριση με καταστήματα εκτός σύνδεσης. Αυτό ισχύει συνήθως για βιβλία, μερικές φορές ηλεκτρονικά.
Υπάρχει επίσης μεγάλη ποικιλία λογοτεχνίας. Οι αγοραστές επαινούν το σύστημα αξιολόγησης που χρησιμοποιείται σε αυτό το ηλεκτρονικό κατάστημα, έναν μεγάλο αριθμό μεθόδων πληρωμής. Πολλοί πελάτες του Ozon.ru σημειώνουν με μεγάλη χαρά ότι είναι δυνατή η παραλαβή εμπορευμάτων από επώνυμα σημεία παραλαβής σε πολλές πόλεις.
Ας δούμε πώς μπορούν να μοιάζουν οι κριτικές πελατών που χαρακτηρίζουν τα μεγαλύτερα διαδικτυακά καταστήματα ρούχων στο παράδειγμα ενός άλλου δημοφιλούς διαδικτυακού λιανοπωλητή - Lamoda.ru. Οι πελάτες αυτής της εταιρείας είναι επίσης, σε γενικές γραμμές, πολύ ικανοποιημένοι με την επιλογή τους. Επαινέστε τον ιστότοπο για μια ευρεία επιλογή, γρήγορη παράδοση. Σημειώνουν το γεγονός ότι τα εμπορεύματα μπορούν να δοκιμαστούν κατά την παραλαβή από τον ταχυμεταφορέα. Εάν δεν ταιριάζει, επιστρέψτε αμέσως.
Κριτικές: πραγματικότητα ή απάτη;
Υπάρχει μια έκδοση που οι περισσότερες από τις κριτικές που βρέθηκαν σε διαδικτυακές πύλες συναλλαγώνγραμμένο όχι από αγοραστές, αλλά από άτομα που έχουν προσληφθεί ειδικά για το σκοπό αυτό. Το ότι ένα συγκεκριμένο ποσοστό των εικονικών απόψεων είναι πραγματικά «custom-made» είναι γνωστό, θα έλεγε κανείς. Είναι εύκολο να μεταβείτε σε οποιαδήποτε πύλη "ελεύθερων επαγγελματιών" και να βρείτε μια εργασία που σχετίζεται με τη σύνταξη κριτικής για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Θετικό ή αρνητικό - ανεξάρτητα από την πραγματική γνώμη του αρθρογράφου για αυτό το εικονικό κατάστημα λιανικής.
Ωστόσο, ο υπολογισμός του ποσοστού των ψεύτικων κριτικών είναι αρκετά προβληματικός. Οι Ρώσοι χρήστες είναι συνήθως κοινωνικά ενεργοί άνθρωποι. Και επομένως, μπορεί κάλλιστα να βρουν χρόνο να αφήσουν σχόλια στις σελίδες των ηλεκτρονικών καταστημάτων που αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια την πραγματική γνώμη.
Οι περισσότεροι πελάτες που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές διαβάζουν σίγουρα κριτικές. Και αν μόνο για αυτόν τον λόγο, οι μίνι συνθέσεις άλλων αγοραστών είναι πολύτιμες τόσο από την άποψη της επιχειρηματικής ανάπτυξης όσο και από την άποψη της ευαισθητοποίησης των πελατών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των ηλεκτρονικών καταστημάτων.
